Neue Ansätze im Consumer Electronics Vertrieb


Die Digitalisierung schreitet heute in raschem Tempo voran. Dabei ist die Consumer Electronics Branche (CE) offenkundig ein Katalysator dieser Entwicklung. Denn es ist die CE, welche die Versorgung aller Endkunden und Endkundinnen mit den neuesten Technologien sicherstellt.

Der technologische Fortschritt hat auch das Kundenverhalten erheblich verändert. Informationen sind in Sekundenschnelle abrufbar und die Kommunikation, z.B. über Social Media, läuft rund um die Uhr. Dadurch entsteht eine Transparenz im Angebot, die, insbesondere im Consumer Electronic (CE) Bereich, durch den intensiven globalen Wettbewerb noch verstärkt wird.

Eine typische Customer Journey enthält heute viele digitale wie auch klassische Touchpoints. Eine Herausforderung des digitalen Vertriebs liegt darin, den Kunden, die Kundin zum richtigen Zeitpunkt in der Journey abzuholen. Dabei gilt zu beachten, dass der Entscheidungsprozess beim ersten Kontakt schon weit fortgeschritten ist.

Es ist also unerlässlich, als Unternehmen das Verhalten, die Präferenzen und die Motivation der Kundschaft zu verstehen. Digital Data und ein CRM-System bringen dabei immense Vorteile und sollten eine zentrale Rolle in den Entscheidungsprozessen des Vertriebsmanagements einnehmen. Des Weiteren ist die nahtlose Verzahnung von traditionellen und digitalen Kundenerlebnissen ein Kernelement einer erfolgreichen digitalen Strategie.

Der Kunde, die Kundin von heute erwartet von einem Unternehmen einen Omnichannel Vertrieb. Das heisst, sie wollen zu jeder Zeit zwischen den unterschiedlichen digitalen und Offlinekanälen wechseln und trotzdem eine reibungslose Kauferfahrung erleben. Folglich braucht es eine einfache Interaktion mit dem Unternehmen sowie schnelle Prozesse; von der Informationsbeschaffung über den Abschluss bis Abwicklung eines Kaufes.

Um diese Omnichannel-Ansätze zu verfolgen, müssen vor allem in den Bereichen Commerce Management, Kundenmanagement und Content Management neue digitale Wege gegangen werden.

Eine Methode im Commerce Management ist die dynamische Preisstrategie, die im globalen Preiskampf mit elektronischen Produkten nicht mehr wegzudenken ist. Während sich die dynamischen Preise online ohne Verzögerung darstellen lassen, stellen sie im Einzelhandel eine technologische Herausforderung dar. Media Markt hat für diese Problemstellung einen neuen Lösungsweg verfolgt und mehr als tausend Märkte europaweit mit elektronischen Preisschildern ausgestattet. Diese zeigen nicht nur den aktuellen Preis, sondern bieten dem Kunden auch einen Mehrwert durch Zusatzinformationen vom Produkt.[1] Aus betrieblicher Sicht konnten, durch die Standardisierung und Automatisierung der Preisanpassung, die Prozesskosten in den Läden gesenkt und gleichzeitig die ganzheitliche Kundenerfahrung garantiert werden.

Der Einsatz von neuen Technologien unterstützt auch die Kundenbeziehung. Ein Beispiel hierfür ist der Einsatz von Roboter “Paul” im Media Markt Sihlcity. Paul begrüsst die Kunden und Kundinnen und führt sie zum gewünschten Produkt. Unterwegs betreibt er Smalltalk und kann, falls notwendig, einen menschlichen Kollegen für die Beratung dazu rufen. Der Einsatz von Roboter Paul verfolgt das Ziel, dem Kunde, der Kundin einen personalisierten Service zu bieten, der im hektischen Alltagsgeschäft sonst oft zu kurz kommt. Was auf den ersten Blick wie ein spielerisches Gimmick wirkt, ist für Media Markt tatsächlich ein Herantasten an die Möglichkeiten der Robotik. Getestet werden unter anderem auch Promotionsroboter, die den Kunden und Kundinnen Produkte vorführen können sowie Lieferroboter, welche die Auslieferung eigenständig und schneller abwickeln können.[2]

Die Roboter spielen nicht nur in der Kundenbeziehung eine neue Rolle, sie schaffen auch eine gewisse Emotionalität hinsichtlich Innovationen und neuen Technologien. In der CE ist dies hilfreich, da aktuell eine Entemotionalisierung der Kundenschaft zu CE-Produkten stattfindet. Es gibt gewiss noch Kunden und Kundinnen, die sich von Elektronik faszinieren lassen, doch haben Multimediaprodukte, durch den massiven Preiszerfall und die allgegenwärtige Präsenz der vergangenen Jahre, deutlich an Reiz verloren.[3]

Nach wie vor ist der persönliche Kontakt der Mitarbeitenden mit der Kundschaft ein effektives Mittel für die Stärkung der Kundenbeziehung und sollte, wenn immer möglich bevorzugt werden. Auch hier kann die Technologie den Mitarbeitenden unterstützen. Zum Beispiel mittels des Einsatzes von Tablets. In der Regel kommt der Kunde, die Kundin bereits gut informiert in den Shop und möchte sich gezielt beraten lassen. Hier unterstützen Tablets den Spezialisten vor Ort in der Beratung, indem sie ihm in Sekundenschnelle die nötigen Daten liefert, damit er den Kunden, die Kundin am richtigen Punkt seines Entscheidungsprozesses abholen kann.

Durch eine gezielte Content-Strategie werden dem Kunden, der Kundin auf den Tablets auch Zusatzinformationen wie Videos, Bilder und Produktvergleiche gezeigt und natürlich kann der Kauf an Ort und Stelle abgewickelt werden. Eine Evolution dieses Prozesses wäre es, die Daten aus der Interaktion in ein CRM-System einfliessen zu lassen.

Die letzte Meile im CE-Bereich ist die Abwicklung des Verkaufs bzw. die Auslieferung. Um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, wird in der CE-Branche auf das Prinzip der Abholstationen gesetzt. Ein gutes Beispiel dafür sind die Lebensmittelgiganten Coop und Migros, die durch ihr Netzwerk an Filialen omnipräsent sind. Dass der Kunde, die Kundin diese als Pick-Up-Stationen für seine, ihre Bestellung verwendet, war eine naheliegende Lösung. Durch die Partnerschaft mit dem Logistikunternehmen “Also” kann auch Media Markt Schweiz bereits von vielen Abholstationen profitieren. Um den Abholservice noch besser für die Kundschaft zu gestalten, hat Media Markt Schweiz kürzlich ein Pilotprojekt mit dem Start-up Unternehmen “Annanow” in Zürich gestartet. Das Start-up kann Bestellungen innerhalb von zehn bis sechzig Minuten beim Kunden, bei der Kundin abliefern. Die Idee von Annanow besteht darin, mit der digitalen Verknüpfung von Einzelhandel, Kurierdiensten und Endverbrauchern die Lieferwege massiv zu verkürzen und das lokale Gewerbe zu unterstützen. Die Dauer von herkömmlichen Lieferungen sind viel länger, da die Logistik über ein Zentrallager und Paketverteilzentren geht. Der Mehrwert für den Kunden wäre immens, jedoch ist diese Zusammenarbeit erst am Anfang und es wird sich zeigen, ob dieser Lösungsansatz ein fester Bestandteil der Omnichannel-Strategie werden wird. Abschliessend ist festzuhalten, dass es bei der digitalen Vertriebsstrategie nicht nur auf eine Komponente ankommt – vielmehr ist es ein komplexes System, das auf Wechselwirkung basiert. Im Zentrum dieses Systems steht dabei immer die Kundschaft und ihre Bedürfnisse. Alle Prozesse müssen einfach und effizient für den Kunden, die Kundin gestaltet werden und schlussendlich zu einer positiven Kundenerfahrung führen. Im Zuge dessen werden auch interne Vertriebsprozesse optimiert, die Effektivität der Vertriebskanäle wird gesteigert und das Unternehmen kann seinen Gewinn maximieren.


[1] https://www.cetoday.ch/news/2017-02-24/10-millionen-elektronische-preisschilder-fuer-media-saturn

[2] https://digital-magazin.de/verkaufsroboter-neue-serviceleistungen-bei-media-markt-und-saturn/

[3] https://www.gfk.com/de-ch/insights/news/multimediahandel-meldet-rekordtief/


Autor: Gabriel Wappler

Blogpost wurde erstellt
im Rahmen vom CAS Digitales Vertriebsmanagement an der FHNW

Dozenten in diesem sehr praxisorientierten Lehrgang sind:
Martina Dalla Vecchia, FHNW, Programmleitung
Stephan Heinrich, Content Marketing Star GmbH
Christian Huldi, DataCrea AG
Guglielmo Imbimbo, memoris consulting GmbH
Erica Kessler, Kessler Social Media
Frederik Thomas, Interdiscount
Holger von Ellerts, COOP

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FAQ zum CAS Digitales Vertriebsmanagement:

  1. Starttermin: Jeweils im Frühjahr.
  2. Location: 7 Minuten zu Fuss vom Bahnhof SBB, Basel.
  3. Intensität: 100% berufsbegleitend.
  4. Dozierende: Experten aus der Praxis.
  5. Didaktik: Masterplan, Vorlagen, Checklisten, Show Cases, Networking.
  6. Fokus: Digitale Strategien und Konzepte (nicht die Technik).
  7. Leistungsnachweis 1: Erarbeitung eines digitalen Vertriebskonzeptes.
  8. Leistungsnachweis 2: Pitch vor der Geschäftsleitung.
  9. Support: Persönliche Begleitung durch Martina Dalla Vecchia.



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